检查用户访问路径,核心是还原一个真实用户从进入页面到完成目标(或离开)的完整过程,判断他在哪一步卡住、哪一步被误导。做法可以分两种:一种靠行为数据推断,一种靠手动走查复现。前者适合已有一定流量的页面,后者适合新页面或数据不足的页面。下面从一个假设例子展开。
假设你有一个介绍“家庭预算表”的页面,目标用户是搜索“怎么做家庭预算”的人。你期望的路径是:
如果数据显示大量用户在首屏就离开,可能原因有三类:搜索摘要承诺的内容与首屏不符;首屏全是铺垫,没有回答“怎么做”;页面加载慢导致用户没等到内容。注意这是三种可能解释,不能只看跳出率就断定是内容问题,需要结合停留时间、滚动深度和实际走查来区分。
适用条件:页面已有稳定访问量,且你能看到搜索查询词、点击率、停留时间、滚动或事件数据。步骤:
常见错误:把“点击率高”当成路径顺畅。点击只说明摘要吸引人,如果用户进来后立刻返回,说明路径在第一步之后就断了。
适用条件:页面流量小、数据不足,或者你想验证移动端体验。步骤:
判断结果:如果走查时你自己都需要犹豫“下一步该点哪里”,真实用户大概率也会犹豫。手动走查不能替代数据,但能解释数据为什么呈现某种形态。
有数据时优先用行为数据定位流失环节,再用走查确认原因;没有数据时先用走查排除明显障碍,等有流量后再用数据验证。两者不是二选一,而是先后的关系。关键区分是:数据告诉你“哪里断了”,走查帮你判断“为什么断”。
不要一次改所有环节,否则无法判断哪项改动起了作用。一次只调整一个变量,观察对应环节的数据变化。
下一步:挑一个你正在优化的页面,先写下你期望的用户路径,再用上面两种方案各走一遍,把断点标出来,只改最靠前的那一个。